??當(dāng)前豐富多樣的保險產(chǎn)品與服務(wù)為消費者提供了風(fēng)險保障和生活便利，但在保險消費過程中消費者偶爾會遇到一些不愉快的體驗，又不知道如何維護自身合法權(quán)益。其實為保護消費者合法權(quán)益，有關(guān)部門制定了一系列法律法規(guī)，本文針對三個常見的消費場景，列舉有關(guān)保護消費者合法權(quán)益的法規(guī)及政策文件，幫助消費者維權(quán)時作參考。

??場景一：“捆綁銷售”

??在保險產(chǎn)品銷售過程中，有些機構(gòu)在消費者不知情的情況下將附加產(chǎn)品或服務(wù)強制搭配售賣給消費者，這就是“捆綁銷售”?！袄変N售”可能給消費者帶來潛在的風(fēng)險，比如“捆綁銷售”可能會使消費者支付比購買單個產(chǎn)品更高的總價格；消費者可能無法充分了解相關(guān)產(chǎn)品的具體內(nèi)容、條款和條件，導(dǎo)致銷售誤導(dǎo)風(fēng)險等。2023年3月1日起施行的《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法》要求保險機構(gòu)應(yīng)充分尊重并自覺保障金融消費者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、財產(chǎn)安全權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)等八項基本權(quán)利?！袄変N售”嚴(yán)重侵害了消費者的自主選擇權(quán)。為保護消費者自主選擇權(quán)，《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法》第二十六條明確規(guī)定：銀行保險機構(gòu)銷售產(chǎn)品或者提供服務(wù)的過程中，應(yīng)當(dāng)保障消費者自主選擇權(quán)，不得存在下列情形：（一）強制捆綁、強制搭售產(chǎn)品或者服務(wù)；（二）未經(jīng)消費者同意，單方為消費者開通收費服務(wù)；（三）利用業(yè)務(wù)便利，強制指定第三方合作機構(gòu)為消費者提供收費服務(wù)；（四）采用不正當(dāng)手段誘使消費者購買其他產(chǎn)品；（五）其他侵害消費者自主選擇權(quán)的情形。在遭遇“捆綁銷售”情形時，消費者可以根據(jù)上述規(guī)定合理維權(quán)。

??場景二：投訴困難

??在保險消費過程中，消費者難免會與保險機構(gòu)出現(xiàn)分歧，甚至產(chǎn)生難以協(xié)商解決的問題，此時可能需要尋求投訴解決。但消費者在撥打投訴電話后又可能遭遇流程繁瑣、未得到及時的反饋、解決方案不合理等投訴困難的情形。此時消費者可根據(jù)原中國銀保監(jiān)會發(fā)布的《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》（以下簡稱《辦法》）維護自身合法權(quán)益?！掇k法》明確了保險機構(gòu)處理消費投訴的受理渠道、受理范圍、處理時限等程序要求，規(guī)定保險機構(gòu)不得拒絕接受消費者合理投訴訴求；要求保險機構(gòu)上級機構(gòu)對下級機構(gòu)投訴處理工作進行核查，并且在答復(fù)投訴處理意見時，應(yīng)當(dāng)告知消費者申請核查、調(diào)解、仲裁、訴訟等救濟途徑，充分保障消費者申訴權(quán)利。消費者可以依據(jù)《辦法》，更好地通過投訴維護自身合法權(quán)益。

??場景三：產(chǎn)品關(guān)鍵信息無處尋

??在保險產(chǎn)品的選擇過程中，充分的信息溝通對于消費者做出購買決策至關(guān)重要。然而，當(dāng)前保險產(chǎn)品琳瑯滿目、產(chǎn)品條款多、文字專業(yè)性較強，消費者因缺乏專業(yè)知識無法挑選滿足自身需求的保險產(chǎn)品。在面對厚厚的保險合同時也難以從中準(zhǔn)確找到供自己投保決策的關(guān)鍵信息。2023年6月施行的《人身保險產(chǎn)品信息披露管理辦法》《一年期以上人身保險產(chǎn)品信息披露規(guī)則》，明確了保險公司作為產(chǎn)品信息披露的主體，應(yīng)當(dāng)將產(chǎn)品的條款、費率、現(xiàn)金價值表等與消費者權(quán)益密切相關(guān)的信息進行全面披露。保險公司應(yīng)當(dāng)向社會公眾披露其產(chǎn)品信息，接受保險監(jiān)管部門及社會公眾的監(jiān)督。保險公司及其保險銷售人員、保險中介機構(gòu)及其從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)在售前、售中、售后及時向投保人、被保險人、受益人披露應(yīng)知的產(chǎn)品信息，維護保險消費者的合法權(quán)益。此外，《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法》第三十四條規(guī)定：“銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)開展金融知識教育宣傳，加強教育宣傳的針對性，通過消費者日常教育與集中教育活動，幫助消費者了解金融常識和金融風(fēng)險，提升消費者金融素養(yǎng)?！?/span>消費者既可以要求保險機構(gòu)披露產(chǎn)品的相關(guān)信息供投保決策參考，同時也可以參加保險機構(gòu)開展的保險知識宣教活動，提升保險知識素養(yǎng)。

??資料來源：

??金融明白人微信公眾號.保險保障指南針｜強買強賣？投訴困難？.2025-5-15